Customer Service

Recebi isto por e-mail e apesar de já ter algum tempo achei catita. Quando aqui em Portugal tivermos de forma generalizada um centésimo de algo que se pareça com satisfação e serviço ao cliente eu perco a vontade de emigrar. LOL

«Olhem como qualquer reclamação de um cliente pode levar a uma descoberta totalmente inesperada acerca do seu produto. Parece coisa de loucos, mas não é.

Esta é a moral de uma história que está a circular de boca em boca entre os principais especialistas norte-americanos em atendimento ao cliente.

A história começa quando o gerente da divisão de carros da Pontiac, da GM dos EUA, recebe uma curiosa carta de reclamação de um cliente. Eis o que ele escreveu:

"Esta é a segunda vez que vos envio uma carta, e não os culpo por não me responderem. Eu posso parecer louco, mas o facto é que nós temos uma tradição na nossa família, que é a de comer gelado depois do jantar. Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo de gelado, e eu estou encarregado de ir comprá-lo.

Recentemente comprei um novo Pontiac e desde então minhas idas à gelataria transformaram-se num problema. Sempre que eu compro gelado de baunilha, quando volto da loja para casa, o carro não funciona . Se compro qualquer outro tipo de gelado, o carro funciona normalmente.

Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa quão tola possa parecer a minha reclamação. O facto é que estou muito irritado com o meu Pontiac modelo 99".

A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da empresa acabou por receber uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.

O funcionário e o reclamante, um senhor bem sucedido na vida e dono de vários carros, foram juntos à gelataria no fatídico Pontiac.

O engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamação e o carro efectivamente não funcionou. O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, à mesma hora, e fez o mesmo trajecto, e só variou o sabor do gelado. Mais uma vez, o carro só não pegava na volta, quando o sabor escolhido era baunilha.

O problema acabou por se tornar numa obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias, anotando todos os detalhes possíveis, e depois de duas semanas chegou à primeira grande descoberta.

Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, porque este tipo de gelado estava mais à frente. Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha em comparação com o tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.

A partir deste episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir da linha 99. Mais que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reparação do que não pegava com sorvete de baunilha.

A GM distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levassem a sério até as reclamações mais estapafúrdias, "porque pode ser que uma grande inovação esteja por detrás de um gelado de baunilha" diz a carta da GM.

Isso serve de exemplo para as empresas nacionais que não têm o costume de dar atenção aos seus clientes, tratando-os mal até. Com certeza este consumidor americano comprará outro Pontiac, porque a qualidade não está só dentro da empresa, está também no atendimento que dá aos clientes.»